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【目的】規(guī)范對(duì)客戶的服務(wù)活動(dòng)，不斷滿足顧客期望的要求。

【適用范圍】適用于公司所有項(xiàng)目的服務(wù)活動(dòng)的管理。

【職責(zé)】

①商務(wù)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)的監(jiān)督和服務(wù)工作的組織實(shí)施；對(duì)服務(wù)過(guò)程績(jī)效（及時(shí)性、有效性、正確性）做引導(dǎo)。

②研發(fā)中心負(fù)責(zé)提供服務(wù)需要的產(chǎn)品圖紙資料、驗(yàn)收方法、產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品維護(hù)與維修指南及其他所需的技術(shù)文件。

③質(zhì)量中心分析改進(jìn)處負(fù)責(zé)較大質(zhì)量問(wèn)題或重復(fù)性質(zhì)量問(wèn)題的組織實(shí)施。

④公司各有關(guān)單位負(fù)責(zé)配合本程序的實(shí)施。

【服務(wù)內(nèi)容】

①指導(dǎo)產(chǎn)品的正確使用與維護(hù)；

②對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)知識(shí)進(jìn)行咨詢；

③協(xié)助解決因保管、貯存、使用、維護(hù)不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題；

④及時(shí)排除產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的故障；必要時(shí)設(shè)專(zhuān)人跟線服務(wù)，為顧客及時(shí)處理各種質(zhì)量問(wèn)題。

【服務(wù)信息反饋】

質(zhì)量中心應(yīng)按用戶情況建立質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)和用戶質(zhì)量檔案，執(zhí)行質(zhì)量信息的收集、傳遞、處理和保存管理，定期組織用戶走訪。對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函和來(lái)訪及時(shí)解答和回復(fù)，顧客提出與產(chǎn)品有關(guān)的各種問(wèn)題，應(yīng)按《記錄管理程序》執(zhí)行登記、處理、歸檔的管理。